<aside> 💡 Journey Mapping adalah visualisasi dari proses yang dilalui seseorang untuk mencapai suatu tujuan.
</aside>
Journey mapping adalah UX tools yang umum. Journey mapping bisa dalam berbagai bentuk, ukuran, dan format. Bergantung pada konteksnya, journey mapping dapat digunakan dalam berbagai cara. Artikel ini mencakup dasar-dasar: apa itu jouney mapping (dan yang bukan), terminologi terkait, variasi umum, dan bagaimana cara menggunakan journey mapping.
Baca artikel terkait yang membahas:
Kapan Harus Membuat Journey Mapping?
5 Langkah Sukses Customer Journey Mapping
Journey Mapping dalam Kehidupan Nyata: Survei Praktisi UX
Definisi: adalah visualisasi dari proses yang dilalui seseorang untuk mencapai suatu tujuan.
Dalam bentuknya yang paling dasar, journey mapping dimulai dengan menyusun rangkaian tindakan pengguna ke dalam garis waktu. Selanjutnya, garis waktu disempurnakan dengan pemikiran dan emosi pengguna untuk membuat narasi. Narasi ini dinyatakan secara singkat, yang pada akhirnya mengarah ke visualisasi.
Sebagian besar journey mapping mengikuti format serupa.: Di bagian atas terkait: pengguna tertentu, skenario tertentu, dan ekspektasi atau tujuan yang sesuai. Di tengah tentang fase tingkat tinggi yang terdiri dari tindakan, pemikiran, dan emosi pengguna. Di bagian bawah, kesimpulan berisi: peluang, wawasan, dan apa yang bisa dilakukan oleh internal.
Istilah 'user journey map' dan 'customer journey map' dapat digunakan secara bergantian. Keduanya merujuk pada visualisasi seseorang yang menggunakan produk atau layanan.
Journey map tersedia dalam berbagai bentuk dan ukuran. Terlepas dari tampilannya, journey map memiliki kesamaan 5 elemen kunci seperti pada gambar berikut:
Contoh journey map pelanggan tingkat tinggi yang sederhana yang menggambarkan bagaimana persona "Jumping Jamie" mengganti paket selulernya. Sementara semua peta perjalanan komprehensif harus menyertakan komponen kunci, apa yang dipilih peta untuk diprioritaskan dapat (dan harus) bergantung pada tujuan inisiatif journey mapping. (Untuk implementasi, gunakan template journey maps yang telah disediakan)
Manfaat Journey Maps (dan sebagian besar UX Mapping lainnya ) ada dua.
Pertama, proses pembuatan maps memaksa percakapan dan model mental yang selaras untuk seluruh tim. Pemahaman yang terfragmentasi adalah masalah yang tersebar luas dalam organisasi karena metrik kesuksesan tidak tercakup; bukan tanggung jawab siapa pun untuk melihat keseluruhan pengalaman dari sudut pandang pengguna. Visi bersama ini adalah tujuan penting dari jouney maps, karena tanpanya, kesepakatan tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan tidak akan pernah terjadi.
Kedua, artefak bersama yang dihasilkan dari mapping dapat digunakan untuk mengomunikasikan pemahaman tentang pengguna atau layanan kepada semua yang terlibat. Journey Maps adalah mekanisme yang efektif untuk menyampaikan informasi dengan cara yang mudah diingat, ringkas, dan menciptakan visi bersama. Maps juga bisa menjadi dasar pengambilan keputusan saat tim bergerak maju.
Journey Mapping adalah proses yang memberikan pandangan holistik tentang pengalaman pelanggan dengan mengungkap momen frustrasi dan kesenangan melalui serangkaian interaksi. Selesai dengan sukses, ini mengungkapkan peluang untuk mengatasi masalah pelanggan, mengurangi fragmentasi, dan, pada akhirnya, menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pengguna.
Referensi
Daftar Isi